Janela de Atendimento do WhatsApp: 24h, 72h e Quando o Template é Obrigatório (2026)
Toda empresa que usa a API Oficial do WhatsApp esbarra na mesma regra: depois de um tempo sem resposta do cliente, você não consegue mais mandar uma mensagem normal e o sistema exige um template aprovado. Esse tempo é a janela de atendimento. Entender como ela funciona (a janela de 24 horas, a janela especial de 72 horas e quando o template vira obrigatório) é o que separa uma operação que conversa de graça com o cliente de uma que paga template à toa ou, pior, perde a conversa. Na Unnica CRM, essa janela fica visível direto no inbox, então a equipe sabe na hora se pode responder livre ou se precisa de template.
O que é a janela de atendimento de 24 horas
Quando um cliente envia uma mensagem para o seu número da API Oficial, a Meta abre uma janela de atendimento de 24 horas. Dentro dessa janela você pode responder livremente: texto, áudio, imagem, documento, botões e mensagens interativas, sem precisar de template e sem custo de conversa.
A contagem das 24 horas começa na última mensagem que o cliente te enviou. Cada nova mensagem do cliente reinicia o relógio para mais 24 horas. Ou seja: enquanto a conversa estiver ativa dos dois lados, a janela se mantém aberta.
Por que essa regra existe
A janela protege o usuário do WhatsApp contra spam. A Meta permite que a empresa responda à vontade enquanto o cliente está interessado e em conversa ativa, mas impede que a empresa fique disparando mensagens livres dias depois, sem o cliente ter pedido nada.
Por isso, passada a janela, a única forma de reabrir a conversa é com um template de mensagem previamente aprovado pela Meta. O template passou por revisão de conteúdo e tem uma categoria definida, o que dá previsibilidade e controle de qualidade para a plataforma.
A janela de 72 horas: o Free Entry Point
Existe uma janela mais longa, de 72 horas, chamada Free Entry Point (ponto de entrada gratuito). Ela é a maior fonte de confusão, porque depende de duas condições ao mesmo tempo, e não só de uma.
Para a janela de 72 horas abrir, é preciso que: (1) o cliente tenha iniciado a conversa clicando em um anúncio Click to WhatsApp ou em um botão de ação de uma Página do Facebook; E (2) a sua empresa responda dentro de 24 horas. Só com as duas condições juntas a janela de 72 horas gratuita é aberta, contando a partir do momento em que a sua resposta é entregue.
- Cliente entrou por anúncio Click to WhatsApp ou botão da Página do Facebook: condição 1
- Você respondeu dentro de 24 horas: condição 2
- Resultado: janela de 72 horas onde você manda mensagens livres e templates sem custo adicional
- Se você NÃO responder dentro de 24h, o Free Entry Point não abre e você cai na regra do template pago
Quando o template aprovado vira obrigatório
O template é obrigatório sempre que a janela de atendimento estiver fechada e você quiser falar com o cliente. Os dois casos clássicos são:
Primeiro: você quer iniciar uma conversa do zero (a empresa fala primeiro, sem o cliente ter mandado nada). Isso é business-initiated e sempre exige template. Segundo: o cliente até falou com você, mas já se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem dele. A janela fechou e, para reabrir, você precisa enviar um template.
Quando o cliente responde ao seu template, uma nova janela de 24 horas é aberta e tudo volta ao normal: você responde livre, a IA volta a atuar e não há custo de conversa enquanto a janela estiver ativa.
As categorias de template e o que cada uma custa
Todo template tem uma categoria, e a categoria define quando ele pode ser usado e como é cobrado. Desde julho de 2025, a Meta cobra por mensagem de template (e não mais por conversa), e mensagens de serviço dentro da janela de 24 horas são gratuitas desde novembro de 2024.
- Serviço: é a resposta dentro da janela de 24 horas. Gratuita. É aqui que mora o atendimento do dia a dia
- Utilidade: confirmações, status de pedido, lembretes, segunda via. Custo baixo por mensagem
- Autenticação: códigos de verificação (OTP). Custo baixo por mensagem
- Marketing: promoções, novidades, reengajamento. Categoria mais cara por mensagem
Como não perder a janela (e economizar com template)
A janela de 24 horas é o seu melhor amigo financeiro: tudo que acontece dentro dela é gratuito. Perder a janela significa, depois, ter que pagar template para reabrir a conversa. A regra prática é simples: responda rápido, enquanto a janela está aberta.
- Configure um agente de IA para responder na hora, inclusive de madrugada e fim de semana, mantendo a janela ativa
- Distribua a conversa para um atendente assim que ela chega, sem deixar mensagem parada por horas
- Use alertas de janela prestes a expirar para responder antes do prazo acabar
- Reserve o template para o que ele faz de melhor: reengajar quem ficou dias sem falar, não para o atendimento ativo
- Quando precisar reabrir, escolha a categoria certa: utilidade para avisos, marketing só para oferta real
Como a Unnica mostra a janela na prática
Na Unnica CRM, a janela de atendimento é visível direto no inbox. Quando a janela de 24 horas expira, a conversa mostra um aviso claro de janela expirada e troca o campo de digitação por um seletor de template aprovado, evitando que o atendente tente enviar uma mensagem livre que o WhatsApp recusaria.
Além disso, o agente de IA da Unnica responde dentro da janela automaticamente, o que mantém a conversa ativa e gratuita mesmo fora do horário comercial. Quando o cliente some por mais de 24 horas, a Unnica organiza os templates aprovados por canal para reabrir a conversa com um clique, na categoria correta.
Perguntas frequentes
A janela de 24 horas conta a partir de quando?
A partir da última mensagem que o CLIENTE te enviou, não da sua resposta. Cada nova mensagem dele reinicia o relógio para mais 24 horas. Se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, a janela fechou e você precisa de template para falar de novo.
O que acontece quando a janela de 24 horas fecha?
Você deixa de poder enviar mensagens livres (texto, áudio, imagem). A única forma de reabrir a conversa é enviar um template aprovado pela Meta. Quando o cliente responder ao template, uma nova janela de 24 horas é aberta e o atendimento volta ao normal.
A janela de 72 horas (Free Entry Point) vale para qualquer conversa?
Não. Ela só abre quando duas condições acontecem juntas: o cliente iniciou a conversa por um anúncio Click to WhatsApp ou por um botão de ação de uma Página do Facebook, E a sua empresa respondeu dentro de 24 horas. Uma mensagem orgânica do cliente abre só a janela normal de 24 horas.
Mensagem dentro da janela de 24 horas é cobrada?
Não. Desde novembro de 2024, as mensagens de serviço (suas respostas dentro da janela de 24 horas aberta pelo cliente) são gratuitas. O custo só aparece quando você usa template fora da janela, e o valor depende da categoria (utilidade, autenticação ou marketing) e do país.
Como reabrir a conversa depois que a janela de 24 horas fecha?
Enviando um template aprovado pela Meta no canal correto. Escolha a categoria pelo objetivo: utilidade para avisos e status, marketing para oferta ou reengajamento. Assim que o cliente responder ao template, abre uma nova janela de 24 horas e você volta a conversar livremente.
A IA pode responder dentro da janela de atendimento?
Sim, e é a melhor forma de não perder a janela. Um agente de IA respondendo na hora, inclusive de madrugada e fim de semana, mantém a janela de 24 horas ativa e gratuita. Na Unnica, a IA atua dentro da janela e o template fica reservado para reabrir conversas que esfriaram.